Hoe flexibel kun je je receptiediensten inrichten?

Op de dag dat ik dit blog schrijf, is nét het aantal besmettingen met de helft gestegen. De twijfel bij bedrijven of ‘de zaak’ wel of niet open moet, zal er niet kleiner op zijn geworden. Blijven we opschalen of zetten we de terug-naar-kantoor-operatie maar weer even on hold? Het is een vraag die een directe relatie heeft met ons werk, dat van entreemanagement. Voor alle opdrachtgevers die twijfelen: helaas is het voor mij ook lastig te voorspellen wat de bezoekersaantallen zullen zijn. 

Wat ik wel weet is dat veel visies op hospitality zijn veranderd. Dat was al pre-corona, maar het is de afgelopen anderhalf jaar in een stroomversnelling geraakt. Daarvóór al was het vast in dienst nemen van de receptionist of hospitality host geen zekerheid meer in een organisatie. Inlenen is in veel gevallen interessanter. Punt één omdat externe krachten je flexibeler maken in een economie die op en neer gaat. Als het - om wat voor reden dan ook – moet, kun je snel afschalen.

Synergie en taakverbreding

Er zijn meer manieren om met die onzekere situatie om te gaan. Als onderdeel van Facilicom hebben we het voordeel  dat kennis van andere facilitaire disciplines dichtbij is. We zijn namelijk niet de enige die een bezoeker tegenkomt tijdens zijn reis door een pand. Denk bijvoorbeeld ook aan de schoonmaker die de vloer aan het dweilen is, of de beveiliger die de deur voor je opendoet. Binnen entreemanagement zien we steeds vaker interessante kruisbestuivingen ontstaan. Door middel van een Quick Hospitality Scan bekijken we de verschillende takenpakketten en brengen we de bezoekersreis in kaart. Zo kunnen we slimme combinaties maken en personeel efficiënter inzetten. Is het bijvoorbeeld nodig dat de beveiliger te allen tijde in de ontvangstruimte aanwezig is of kan de receptionist ook een rol spelen in de-escalerend handelen? Ondertussen zou de beveiliger tijdens zijn ronde de post (gedeeltelijk) kunnen rondbrengen bij de betreffende afdelingen. Los van onze facilitaire broertjes en zusjes kunnen andere werkzaamheden ook bij de receptie worden belegd. Bij één van onze klanten is onze receptionist namelijk ook verantwoordelijk voor het ondersteunen van optimale arbeidsomstandigheden in de rol van preventiemedewerker. Ik moet eerlijk bekennen, deze brede functies zijn niet voor alle medewerkers of organisaties passend.

De host ondersteunen met smart hospitality solutions

Nog een quick win: bezoekersregistratie. Dan merk je al snel dat de woensdag en zeker de vrijdag niet de drukste dagen van de week zijn. Met slim roosteren heb je al minder personele inzet nodig aan de receptie. En van registreren is het nog maar een kleine stap naar digitaliseren: een combinatie van mens en techniek bij de entree. Techniek, dat klinkt naar kil, steriel, ongezellig: kortom naar alles wat je juist als bedrijf of als organisatie niet wilt uitstralen. Maar die digitalisering is niet eng, die biedt juist grote kansen. De aanmeldzuil, waarop bezoekers zich registreren, neemt al veel werk uit handen voor de receptionist. Die kan zich daardoor concentreren op zijn of haar onderscheidend vermogen: gastvrijheid. Ik heb namelijk nog geen aanmeldsysteem of ontvangstrobot gezien die de bezoeker met emotie kan begroeten. Met zo’n aanmeldzuil kun je ook prima degene achter de balie ondersteunen of vervangen. Vervangen!? Hoor ik je nu denken. Jazeker, maar zonder dat het klinisch wordt, en eigenlijk bedoelen we ook niet volledig vervangen. Een virtuele receptionist is namelijk een uitkomst die voor een aantal van onze klanten erg in trek is. Dit vooral omdat er kritisch wordt gekeken naar ‘wat is er nodig op welke locatie?’. Teruglopende bezoekersaantallen zorgen voor een her-inrichting of soms wel afschaling van locaties. Op de locaties met veel bezoekers kan de hostess worden ondersteund door een receptionist op afstand. Zo hoef jij als bezoeker niet te wachten op de mensen voor je, maar kan je via de zuil in beeld én geluid verbinding maken met de receptionist op een andere locatie (van de klant of van ons). Dat maakt het gevoel van ‘digitaal ontvangen’ ineens heel anders. Bijkomend voordeel is dat we door corona veel meer gewend zijn aan contact via beeld.

Dat soort smart solutions heeft wat mij betreft de toekomst. Nee, geen toekomst waarin echte mensen ooit helemaal overbodig zullen zijn. De toegevoegde waarde van echte mensen, de impact van oprechte emotie: die is onbetaalbaar. Maar als de betaalbaarheid voor jouw organisatie in het geding is in onzekere tijden als deze, durf dan eens verder te kijken. Flexibel met je entreemanagement omgaan kan overal. De tijd is ernaar. De mogelijkheden zijn er. En de partners die je daarbij kunnen helpen ook, als ik even voor mezelf mag spreken...

Laura Stein 
Consultant hospitality