'Beleving meegeven voegt veel waarde toe'
Hospitality-dienstverlening is niet meer alleen het leveren van vriendelijke receptiemedewerkers aan een organisatie. Anno 2020 gaat het om de beleving die je de bezoeker vanaf het moment van binnenkomst biedt. In dat entreemanagement is Embrace gespecialiseerd. “Wij streven ernaar de dag van iemand te verrijken.”
Embrace Hospitality Services is het nieuwe hospitalitybedrijf van Facilicom Group dat voortkomt uit Trigion Services, een businessunit die zich de afgelopen 25 jaar heeft gespecialiseerd in receptiediensten. “De marktvraag ontwikkelt zich van het leveren van diensten naar het creëren van toegevoegde waarde. Gasten die zich welkom voelen, dáár gaat het om. Het was niet langer logisch om hospitalityservices te koppelen aan beveiliging. Daarom kiezen we voor een nieuwe naam en uitstraling. Embrace Hospitality Services is gericht op het creëren van de optimale entreebeleving”, zegt Nicolien Peters. is business unit manager Embrace Hospitality Services.
Geen beleving is geen waarde
Beleving speelt een steeds grotere rol. “Als je gasten bij binnenkomst een beleving meegeeft, voeg je waarde toe voor een bedrijf ”, vindt Peters. In de filosofie van Embrace bestaat beleving uit emotie en een onverwacht gebaar op het juiste moment, met een hartelijkheid die niet gespeeld is. “Dat was al een belangrijk onderdeel in hospitality en wordt steeds meer de kern.” Om die beleving te kunnen bieden, krijgen receptiemedewerkers steeds vaker een breder takenpakket. “Je moet echt contact kunnen maken met de ander, dat vraagt een bepaald gedrag en een bepaalde persoonlijkheid. Anders kun je de beweging van het bemensen van de receptiebalie – dat we nog steeds doen – naar entreemanagement niet maken. Het gaat over ontvangst in de breedste zin van het woord.”
Proactief
Die verbreding naar integraal entreemanagement is een andere grote trend, geeft Peters aan. “Voor meer traditionele bedrijven kan een dame of een heer achter de receptie prima hospitality bieden. De trend is dat het meer proactief, voor de balie en in de ontvangsthal plaatsvindt. Dat is een ander vak. Het wordt belangrijker dat je dat werk als hospitality-professional leuk vindt en dat het je echt raakt. Bij Embrace streven we ernaar dat onze mensen met hun persoonlijkheid de dag van een ander verrijken. Bijvoorbeeld door iemand die zenuwachtig is op zijn gemak te stellen. Met een proactieve rol ga je op zo iemand af en spreek je hem aan.”
Meer actie en minder proces
Breder entreemanagement trekt ook een nieuw type hospitalitymedewerker aan, merkt Peters. “Wij leveren hospitality-diensten aan een groot winkelcentrum en daar werken grotendeels studenten. Dat gaat heel goed; ze stellen onderling het rooster samen met zelfroostering. Dat is een nieuwe manier van werken. Klanten willen ook vaker een actieve ontvangst, niet zittend maar staand. Dat vraagt mensen die het leuk vinden om iemand aan te spreken en gedrag te herkennen. En werken met de middelen van deze tijd, zoals tablets, ten behoeve van informatievoorziening. Het gaat om meer interactie en minder procesmatig taakgericht werken. Dat spreekt trouwens niet alleen jongeren aan hoor, we hebben over het algemeen een gemêleerd bestand van medewerkers.”
Samenwerking met techniek
Inzet van nieuwe technologieën verrijkt de beleving van de bezoeker, maar helpt ook om het werk van de gastvrouw te verdiepen en haar in staat te stellen te excelleren in haar functie. “Met behulp van techniek heeft zij meer oog voor emotie en tijd over voor andere taken”, zegt Peters. “De ontvangst- of entreemanager heeft een centrale positie en rol op het gebied van service, informatie en andere facilitaire en hospitalitytaken. Het is de eerste en de laatste persoon die de bezoeker ziet.”
Waar de ontvangstmedewerker samen met een robot-collega of aanmeldzuil op de voorgrond contact heeft met de bezoeker, is de belangrijkste functie van nieuwe technologie het verbinden. “Systeemintegratie en platformtechnologie maken het mogelijk dat onze hostessen binnen één hospitalityconcept optimaal samen kunnen werken met robotische en digitale collega’s.”
Daarbij blijft de behoefte van de klant en haar gasten leidend. Embrace beweegt daarin mee. “De ene klant wil vijfsterrenbeleving bieden en haar gasten optimaal verzorgen, de andere klant geeft voorrang aan veiligheid en een goede procesgang. Maar er zijn ook klanten waar we een heel ontvangstteam hebben neergezet, bijvoorbeeld omdat het een gebouw is waar hippe bedrijven zitten. We hebben daar een dame vóór de balie en een dame erachter, één voor de telefonie en één bij de vergaderruimte. Die werken samen, rouleren waar mogelijk en nemen elkaars positie over, als één team met één taak. Zo kun je de beleving optimaal houden.”
Samenwerking
Dienstverlening integreren betekent ook samenwerken met andere facilitaire disciplines, zegt Peters. “Soms kun je een slimme combinatie bieden door bijvoorbeeld een koffiebar te plaatsen bij de entree. Wij merken dat zo’n integraal ontvangstconcept, in samenwerking met partners, aanslaat. Koffiebar, lunchbestellingen en ontvangsttaken zijn dan gecombineerd in één aansprekende ‘ontvangstbar’ met een gastvrije hostess die zowel receptie- als horecataken vervult.”
Inspelen op veranderingen
Flexibiliteit in de dienstverlening is nodig om op de veranderingen bij de opdrachtgever in te kunnen spelen: “Wil die van een zittende naar een staande ontvangst, dan kunnen we schakelen en iemand anders inzetten als een receptiemedewerker zich daar minder prettig bij voelt. Het belangrijkste is dat wij niet de keuze maken; die maakt de klant zelf. Wij adviseren daar graag in.” Niet elke organisatie is al klaar voor geïntegreerd entreemanagement. De meeste klanten vinden het wel prettig dat diensten worden doorontwikkeld. “Voor veel organisaties is het een trend waar zij uiteindelijk ook in mee willen gaan. Daarom bieden wij bovenop onze verschillende diensten ook maatwerk hospitalityconcepten en consultancy: de markt vraagt erom.”
Dit artikel is eerder verschenen in Facto Magazine 8 2019
