‘We voelen ons eindregisseur van de gastbeleving’
De actualiteit maakt eens te meer duidelijk dat receptiedienstverlening van toegevoegde waarde is en meer is dan alleen het uitreiken van een toegangspas. Een ontwikkeling waar Embrace Hospitality Services met haar entreemanagementvisie al enige tijd op voorsorteert. "Gastheerschap is in de eerste plaats oprechte aandacht en interesse", zegt Nicolien Peters, business-unitmanager Embrace Hospitality Services.
"De coronacrisis zorgt dat het belang van hospitality in entreemanagement groeit."
Covid-19 raakt iedereen. Ook de receptiedienstverlening. “Kantoren zijn minder druk bezet. Dat betekent bij sommige bedrijven ook dat de receptiediensten minder werk om handen hebben”, weet Nicolien Peters, business-unitmanager van Embrace Hospitality Services. Maar aan de andere kant, zegt zij, zijn in deze tijd vergaderingen en meetings op kantoor belangrijker dan ooit. “En als mensen op kantoor komen, dan is een veilige, onbezorgde, efficiënte, verrassende en vriendelijke ontvangst essentieel.”
Peters trekt dan ook de conclusie dat de coronacrisis ervoor zorgt dat het belang van hospitality in het entreemanagement groeit. “Hospitality is in onze ogen het creëren van een totaalbeleving bij gasten, waarbij gastheerschap een cruciale rol speelt. Wat is dan gastheerschap? Gastheerschap is in de eerste plaats oprechte aandacht en interesse. Gevolgd door empathie, passie en dienstbaarheid. Resulterend in een glimlach, het onthouden van een naam, zodat hij of zij hem of haar persoonlijk een fijne dag kan wensen bij vertrek. En wat te denken van het kopje koffie, terwijl de gast wacht? Of het flesje water bij vertrek?”
Oprechte aandacht
In de filosofie van Embrace Hospitality Services, dat onderdeel is van Facilicom Group en voortkomt uit Trigion Services, wordt de emotie gevoed en worden verwachtingen overtroffen. “Wij maken een onverwacht gebaar op het juiste moment, met een hartelijkheid die niet gespeeld is. Juist ‘naturel’ is belangrijk; hierin schuilt de oprechte aandacht en interesse, waaruit de échte hospitality ontkiemt. Dat was al een belangrijk onderdeel in hospitality en wordt steeds meer de kern in onze aanpak.”
Proactieve dienstverlening
Om die beleving tijdens de hele klantreis te kunnen bieden, krijgen receptiemedewerkers van Embrace steeds vaker een breder takenpakket. Peters: “Wij voelen ons verantwoordelijk voor de complete gastbeleving en doen er dan ook alles aan om toegevoegde waarde te realiseren. Van aanmelden tot de ontvangst en het vertrek. Hoe? Door hospitality breed in te zetten, met een samenspel van gastheerschap, beleving en moderne technologie”, aldus Peters.
Wij voelen ons verantwoordelijk voor de complete gastbeleving en doen er dan ook alles aan om toegevoegde waarde te realiseren.
De behoeftes van klanten lopen daarbij uiteen, weet zij. “De ene klant wil een vijfsterrenbeleving bieden en gasten optimaal verzorgen, de andere klant geeft voorrang aan veiligheid en een goede procesgang. Maar er zijn ook klanten waar wij ons front of house-concept toepassen. Dat is een heel ontvangstteam met een hospitality-medewerker vóór de balie en een hospitality medewerker erachter, één voor de telefonie en één bij de vergaderruimte. Die werken samen, rouleren waar mogelijk en nemen elkaars positie over, als één team met één taak. Zo kunnen we voor iedere klantsituatie een optimale gastbeleving regisseren.”
Zeven fasen
Volgens Peters is het dus maatwerk. “Het hospitality-proces begint bij het maken van de afspraak met de bezoeker en doorloopt zeven fasen. We bieden daarbinnen de diverse contactmomenten en waar de ene klant juist beleving kan toevoegen bij de aankomst is dat bij de andere bij de ontvangst en bij weer een ander juist bij het afscheid. Onze klantmanagers bespreken dit en kijken samen met de opdrachtgevers waar wij waarde kunnen toevoegen.”
Het is een dynamisch proces, erkent Peters. “Je moet meebewegen als de vraag verandert. Neem corona; de bezetting neemt sterk af. Maar voor de mensen die wel naar kantoor komen, is veiligheid en hygiëne essentieel. Daarom bieden wij nu, samen met onze ontwikkelpartner, een kantoordagenplanner, die inzichtelijk maakt wat de bezetting op kantoor is op bepaalde dagen. Ook hebben wij een ontvangstproces gelanceerd waarbij gasten met behulp van een QR-code kunnen inchecken met de smartphone. Op die manier hoeven zij niets aan te raken, wel zo veilig in coronatijd.”
Flexibiliteit
De actuele ontwikkelingen maken duidelijk dat flexibiliteit in de dienstverlening nodig is om op de veranderingen bij de opdrachtgever in te kunnen spelen. “Minder bezetting betekent ook dat het rustiger is op de receptie. Hierdoor kunnen onze medewerkers andere facilitaire diensten ondersteunen en halen zij bijvoorbeeld in de ontvangstruimte een extra doekje over de tafels. Of ondersteunen zij het secretariaat in het bijhouden van de agenda’s. En zijn er veel vergaderingen, dan serveren onze mensen de koffie. Dat is wat ik bedoel met proactief en integraal entreemanagement, wij kijken verder dan alleen de receptiediensten. We kunnen onze taakstelling verbreden, ondersteunende technologie aanbieden en meedenken over maatwerk oplossingen.”
Maar, zo legt Peters uit, Embrace maakt die keuze niet. Die maakt de klant zelf. “Wij adviseren daarin. Immers, niet elke organisatie is al klaar voor geïntegreerd entreemanagement.”
Moderne technologie
Dat advies geeft Embrace overigens ook over de inzet van moderne technologie. “Wij zijn er voorstander van en passen het toe. Dankzij techniek hebben de medewerkers namelijk meer oog voor de verbinding met de gast en tijd over voor andere taken. Heel belangrijk. De ontvangst- of entree-manager heeft een centrale positie en rol op het gebied van service, informatie en andere facilitaire en hospitalitytaken. Het is de eerste en de laatste persoon die de bezoeker ziet”, aldus Peters.
Hoewel technologie een belangrijk rol kan spelen, denkt zij niet dat dit de overhand krijgt in de toekomst. “De glimlach, het praatje, maar ook het meelopen naar de juiste afdeling is iets dat niet kan worden gedigitaliseerd. Het menselijke contact is hier onvervangbaar, het gaat namelijk op zo’n moment om de connectie van gevoel en gezien en begrepen worden.” Het is dan ook de mix die het succes bepaalt. Peters: “Aan de ene kant persoonlijke contact en aan de andere kant helpt moderne technologie de beleving verbeteren. Hoe mooi is het als je als gast aan komt rijden en de slagboom gaat automatisch open en op het scherm van staat: welkom in combinatie met de naam van de gast. Niets voor niets doen wij de belofte aan onze opdrachtgevers dat wij het proces voor de gast ‘easier’ maken en daarbij ‘magical moments’ creëren.”
Dit artikel is eerder verschenen in Facto magazine 10 2020.
