Welkom bij de VU
Samen met Trigion werkt de facilitaire organisatie van de Vrije Universiteit (VU) in Amsterdam iedere dag aan een veilige én gastvrije campus. Binnen de samenwerking staan woorden als pro-activiteit, creativiteit en vertrouwen centraal. Contractmanager van de VU Rob Pel en nationaal accountmanager van Trigion Lonneke Ahlers vertellen hoe dat in de praktijk gaat.
Wie over de De Boelelaan in Amsterdam loopt kan het zelf ervaren. De campus van de Vrije Universiteit aan de Zuidas, bestaande uit zeven gebouwen, is volop in ontwikkeling. Diverse panden worden gerenoveerd en twee nieuwe panden zijn in aanbouw. Deze enorme vastgoedoperatie is onder meer bedoeld om slimmer gebruik te maken van de beschikbare vierkante meters. Alle panden moeten vanzelfsprekend beveiligd worden, een taak die al 15 jaar wordt opgepakt door Trigion. In 2010 bracht de universiteit een aanbesteding op de markt waarbij de beveiligingsorganisatie opnieuw, voor een periode van drie jaar (met drie optiejaren), als samenwerkingspartner uit de bus rolde.
Uitvraag
De uitvraag was bijzonder, vertelt contractmanager Rob Pel van het facilitair bedrijf van de VU. ‘We wilden af van een traditioneel contract, waarbij we eigenlijk alleen uren inkochten en wij als ‘klassiek’ opdrachtgever onze handen vol hadden met het aansturen van de leverancier. Omdat we veel meer vanuit de regiegedachte zouden gaan werken waren we op zoek naar een partner waarmee we op gelijke voet zouden samenwerken zodat we zouden profiteren van elkaars kennis en kunde met uiteindelijk een beter eindresultaat. In de aanbesteding gaf Trigion het vertrouwen deze slag als zittende partner te kunnen maken.’
Lonneke Ahlers, regiodirecteur bij Trigion, is nauw bij het contract met de VU betrokken. Ze herkent wat Pel zegt. ‘Onder het nieuwe contract gaat het om een aantal zaken: proactief handelen, maatwerk, creatief zijn en samen alles doen om de geformuleerde doelen te bereiken. Dat maakt het werk veel leuker en geeft een mooier resultaat, omdat je gezamenlijk iets bedenkt. Als de VU voorheen een nieuwe dienst wilde werd dat uitgedacht, volgde er een instructie en keken wij wat dat voor gevolgen had voor bijvoorbeeld de processen en/of bezetting.
Nu zegt Rob: dit is het probleem of dit is het uitgangspunt. Vervolgens gaan wij aan de slag en komen we met voorstellen, treden we in overleg en komt de dienstverlening tot stand. Soms ziet een medewerker of teamleider een verbeterpunt en kaarten we dat aan, ook dat hoort bij de samenwerking. Als een opdrachtgever alles tot in detail blijft voorschrijven maakt hij de leverancier een beetje lui. Die denkt dan al snel: de klant bepaalt het allemaal, waarom zou ik iets extra’s doen? Hier is dat zeker niet het geval, er wordt naar je geluisterd als je iets aandraagt, die gezamenlijkheid, daarmee bereik je veel meer.’
Beveiligingsteam
Bij de beveiliging zijn in totaal zo’n 45 medewerkers betrokken: objectbeveiligers, mobiele surveillanten, beveiligers die het regiepunt bemannen, gastvrouwen en security hosts. De dagelijkse leiding is in handen van twee teamleiders die meedraaien in het team. Zij worden op hun beurt aangestuurd door een hoofdteamleider. De overlegstructuur is helder vastgelegd in een communicatiematrix. Zo hebben Pel en Ahlers eenmaal per maand operationeel overleg. Viermaal per jaar is er overleg op tactisch niveau en eenmaal per jaar strategisch overleg, daar zijn onder andere de algemeen directeur van Trigion en de manager Services van de VU bij aanwezig.
Security host of gastvrouw?
Of het een optie was om de zittende security hosts in te zetten als gastvrouw? Pel schudt zijn hoofd. ‘Nee, de security hosts hebben een ander profiel. Dat zijn van nature beveiligers, die in het algemeen schakelen tussen ‘ja’ en ‘nee’. Als security host hebben ze vaardigheden meegekregen op het gebied van gastvrijheid, maar het blijven in essentie beveiligers
Ahlers: ‘Als het gaat om klantbeleving en hostmanship, iets wat echt bij de gastvrouwfunctie hoort, kun je met training een eind komen. Maar de echte dienstverlenende houding moet in je zitten en van nature aanwezig zijn. Vandaar dat we voor deze functie liever met mensen werken die echt op hun talent voor gastvrijheid zijn geselecteerd.’
Acht uur staan is zwaar
Het inrichten van de nieuwe vorm van ontvangst vergde bij de opstart de nodige aandacht. Een daarvan was het fysieke aspect, vertelt Ahlers. ‘Acht uur op je benen staan is gewoon zwaar en heel wat anders dan achter een balie zitten.’ De diensten zijn nu zo ingericht dat de gastvrouwen afwisselend vier uur in de centrale hal en vier uur bij de telefooncentrale
werken. Dat blijkt prima te functioneren.
Nieuw uniform
Een ander aspect was de zichtbaarheid van de gastvrouwen in de hal. Die liet, vooral bij drukte in de hal, soms te wensen over. Pel: ‘Met het afschaffen van de klassieke balie mis je een fysiek punt waardoor een bezoeker meteen ziet dat hij daar moet zijn voor nadere informatie. Dat gaan we binnenkort oplossen.’ Daarnaast is een nieuw uniform geïntroduceerd voor de gastvrouwen. ‘Met een aantal collega’s binnen de VU zijn we mee geweest naar de kledingleverancier van Trigion en hebben we een keuze gemaakt voor een nieuw, roodkleurig mantelpakje’. Pel: ‘We denken dat dat veel meer gaat opvallen en dat je daarmee een stuk duidelijkheid creëert.’
Kwaliteitsmeting
In het contract is vastgelegd dat de prestaties periodiek worden gemeten. Daarvoor heeft de VU een extern bureau ingehuurd, dat tweemaal per jaar een security-audit uitvoert. De metingen vinden plaats op twee hoofdzaken: de actuele kennis van de medewerkers en het op orde zijn van de procedures en protocollen. De te behalen score is 90 procent of meer. Bij een score onder de 90 worden verbeterafspraken gemaakt. Is de score boven de 90, dan verdient de beveiligingsorganisatie een optiejaar in het contract. Dat laatste kan maximaal driemaal gebeuren. Als extra waarborg vinden mystery visits plaats en voert de teamleiding zelf audits uit.
Gastvrijheid
‘Uiteraard zijn we kritisch naar onze partner ten aanzien van de resultaten die het team neerzet’, zegt Pel. ‘Maar ook bouwen we samen aan een nog gastvrijere organisatie. Zo hebben we Trigion uitgedaagd om met een plan voor hostmanship te komen. Dat heeft er toe geleid dat vorig jaar het hele beveiligingsteam is getraind in Hostmanship. In diverse workshops zijn ook medewerkers van het facilitaire bedrijf van de VU betrokken. ‘Als we het facilitaire bedrijf op het gewenste niveau hebben, rollen we het verder uit binnen de organisatie, gastvrijheid creëer je immers samen’.
Beleving
Wat de ideale ontvangst zou zijn? Pel hoeft niet lang na te denken: ‘Laatst ging ik op bezoek bij een andere opdrachtgever. Daar was de receptie geheel vervangen door een koffiebar en werd ik ontvangen door een gastvrouw, die ook opgeleid was tot barista. Iedere bezoeker kreeg een hele mooi kop koffie aangeboden. Als je praat over beleving dan was dat een bijzondere ontvangst. Nu zie ik dat hier niet 1-2-3 gebeuren, maar je kunt daar wel van leren.’
