Als in de gemeente Heerlen de uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning opnieuw wordt aanbesteed, komt Incluzio als winnaar uit de bus. Onder de naam ‘Buurtteams Heerlen’ gaat de landelijke organisatie in Zuid-Limburg aan de slag. Omdat er weinig tijd zit tussen gunning en uitvoering, heeft Incluzio bij de start nog niet alle nodige processen ingeregeld. Namens Facilicom Solutions springt Sonja D’Haeseleer bij, in haar rol als verbeter- en implementatiemanager.

Buurtteams Heerlen neemt de Wmo-uitvoering over van een bestaande lokale organisatie. Er ligt een gedegen plan klaar om de eigen (vernieuwende) aanpak van Incluzio door te voeren. Het ontbreekt echter aan tijd en mankracht om die werkwijze in de praktijk te implementeren. Daarom blijven veel processen nog even voor wat ze waren. Met name de aanmeldprocedure laat daardoor te wensen over. Bij aanmelding wordt onvoldoende informatie opgevraagd van inwoners, waardoor het voor Buurtteam-medewerkers niet altijd helder is wat er nodig is voor een cliënt.

‘Wij hadden op dat moment nog de vacature voor een kwaliteitsregisseur open staan. Dit is bij uitstek iets dat bij die persoon thuishoort. En in de opstart ben je vooral bezig om de boel op gang te krijgen, en ontbreekt het aan tijd om met de werkprocessen bezig te zijn. Je neemt een bestaande werkwijze met bestaande mensen over. Die mensen meenemen naar een nieuwe werkwijze, lukt je niet in een paar maanden’, weet Paulien van Mierlo, directeur van Buurtteams Heerlen.

Nieuwe werkwijze implementeren

Zo gaat Buurtteams Heerlen aan de slag met een mix van de ‘oude’ en de ‘nieuwe’ aanpak. ‘Maar na twee maanden hebben we gezegd: nu móeten we echt doorpakken om die nieuwe werkwijze neer te zetten. Medewerkers bleken min of meer al een eigen werkwijze te hebben gecreëerd.’ Zolang de vacature nog niet is ingevuld, springt Sonja bij. Zij is binnen Facilicom Solutions specialist in zowel verbetermanagement als implementatiemanagement. 

Verbetermanager én implementatiemanager

‘Als verbetermanager werk je aan projecten en aan opdrachten. Bij een project is de vraag: breng onze processen in kaart, met als resultaat een eindplaat: zó werken jullie. Het volgende niveau is procesverbetering. Waar liggen de verbetermogelijkheden om de gewenste veranderingen door te voeren? En dat kan weer leiden tot de opdracht om ermee aan de slag te gaan. Als verbetermanager ben je dus ook een implementatiemanager.’ 

Verbetermanagement

Het verbeteringsprogramma dat Sonja vervolgens implementeert, omvat alle geconstateerde punten. Een eerste groep van twintig medewerkers wordt getraind om als ‘bureaudienstmedewerker’ te gaan functioneren. In die rol gaan zij bij inwoners goed achterhalen wat hun hulpvraag is. De toegang wordt opnieuw ingericht, casussen worden beter verdeeld en het softwarepakket wordt aangepast. 

Implementatiemanagement

Paulien: ‘Ook de implementatie heeft Sonja voor ons gedaan. Je hebt dan iemand die afgebakende taken heeft en niet bezig is met de dagelijkse operatie in een hectische opstart. We hebben heel fijn samengewerkt. Sonja heeft haar opdracht vanuit de inhoud opgepakt, heel nuchter en heel rustig. Ze werkt gestructureerd en gedegen. Iedere keer koppelde ze terug wat er werd gedaan. Zaken werden goed vastgelegd en iedereen werd goed in het proces meegenomen.