Next level beveiligen doe je op afstand

Eind 2018 werd Trigion Next geïntroduceerd. Stijn Merkelbach is als business development manager verantwoordelijk voor het ontwikkelen en in de markt zetten van dit vernieuwende veiligheidsconcept. Hij legt uit wat het concept inhoudt en wat de voordelen zijn voor de klant.

Betere kwaliteit, lagere kosten

Het maatschappelijke speelveld verandert, een trend die onmiskenbaar invloed heeft op veiligheid. “Veel organisaties zijn overrompeld door de razendsnelle technologische ontwikkelingen die een geheel nieuwe manier van beveiligen mogelijk maken”, vertelt Merkelbach. “Op dit moment zijn wij met 25 procent van onze huidige klanten al concreet in gesprek om de bestaande dienstverlening op een andere manier in te richten. Een belangrijke driver daarbij is de Total Cost of Ownership (TCO), het gaat de klant in eerste instantie vaak om lagere kosten, zeker in relatie met de sterk stijgende looncomponent. Bij het maken van een business case kunnen we dat heel snel inzichtelijk maken. Maar door alleen te focussen op de kosten doe je dit concept echt tekort. Juist de kwaliteit van dienstverlening verbetert. Dit is al gebleken bij klanten waar wij deze dienstverlening hebben geïntroduceerd.”

Security as a Service

Trigion Next hanteert een integrale aanpak, waarbij fysieke dienstverlening wordt gecombineerd met technologie en data-intelligentie. Bovendien worden deze veiligheidsoplossingen ‘als een dienst’ aangeboden. Merkelbach legt uit wat dit betekent. “Veel bedrijven hebben momenteel nog een volcontinu bezetting op locatie. Maar kijk eens op een hoger abstractieniveau, dan zie je dat de wereld verandert. Neem bijvoorbeeld de manier waarop we TV kijken: dat doen we op momenten dat het onszelf uitkomt, on demand. Met Security as a Service is dat net zo. Kunnen beschikken over bepaalde diensten en opschalen wanneer dat nodig is, bijvoorbeeld tijdens piekbelastingen. Wij kunnen in onze alarmcentrale die extra workload goed verdelen, omdat we niet langer afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van een beveiliger op locatie. Daarmee bieden wij flexibiliteit en onbeperkte schaalbaarheid.”

Meer dan toegangscontrole

Beveiligen op afstand beperkt zich niet tot toegangscontrole, maar gaat over het overnemen en/of op afstand uitvoeren van alle safety & security taken, zo blijkt uit het enthousiaste betoog van Merkelbach. “Het begint natuurlijk met openen & sluiten en toegangsverlening op afstand. Maar daarnaast behoren ook intelligent cameratoezicht, intercomafhandelingen, en alarmverificatie van brand-, inbraak- en gebouw gerelateerde systemen tot de standaardfuncties van Trigion Next.” Bijzonder zijn ook de servicemanagement functies van het concept. Merkelbach: “Dan moet je denken aan het verwerken van de autorisaties op toegangspassen, of crisiscommunicatie waarbij wij vanuit onze alarmcentrale de bedrijfshulpverleningsorganisatie aansturen.”

Een beveiliger op locatie kent het bedrijf door en door

Dat klinkt allemaal heel mooi, maar is het in de praktijk wel zo eenvoudig? Immers, een beveiliger op locatie kent het bedrijf door en door, terwijl dat voor een centralist op de meldkamer toch net even anders is. Merkelbach erkent dit dilemma en legt uit hoe het wordt ondervangen: “We beginnen daarom altijd met een analyse bij de klant en zorgen vervolgens voor een oplossing die haarfijn aansluit op zijn wensen. De gemaakte afspraken worden vastgelegd en vervolgens als een workflow in ons systeem ingeladen. Op het moment dat er dan een melding binnenkomt, wordt de centralist aan de hand daarvan stapsgewijs door het proces geleid.”

Complex verandertraject waarin leverancier en klant samen moet optrekken

Merkelbach toont zich echter ook realistisch en benadrukt dat het om een complex verandertraject gaat. “De meest gemaakte fout is dat de klant bij beveiligen op afstand dezelfde manier van werken nastreeft als in de oude situatie. Maar hij dient zich wel te realiseren dat het een verandertraject is, waarin mensen wezenlijk andere dingen moeten gaan doen. Het afbreukrisico is groot wanneer wordt gefocust op alleen de bestaande oplossing en de techniek. Dat wordt nogal eens onderschat en blijkt een kritische succesfactor. Daarom is het belangrijk dat wij aan de voorkant van het traject de klant vragen wat hij ermee wil bereiken. Dat dwingt de klant om de doelen van zijn interne stakeholders helder te krijgen en om hen mee te nemen in dit traject. Wij communiceren duidelijk naar geïnteresseerde klanten dat het echt een verandertraject is, waarbij je samen moet optrekken en waarin de klant zelf een heel duidelijke rol heeft. Dat is fundamenteel anders dan het traditioneel inhuren en leveren van beveiligers.”

Investering is snel terugverdiend

Behalve de organisatorische implicaties die dit traject met zich meebrengt, zijn er ook technische eisen waarbij moet worden stilgestaan en waaraan moet worden voldaan. Merkelbach: “Dat heeft onder andere te maken met de eisen rondom informatieveiligheid en cybersecurity. Daarom hebben we een zogenaamde service design geschreven, waarin staat welke technische infrastructuur vereist is. Dat vraagt soms ook een investering van de klant. Maar de Return on Investment (ROI) is bij deze projecten korter dan een jaar en de gemiddelde jaarlijkse besparing bedraagt zo’n 35 procent. Daardoor is zo’n investering snel terugverdiend. En sterker nog, eventueel kunnen wij deze investering voor de klant doen waardoor hij al vanaf dag 1 begint met terugverdienen.”

Lessons learned

Sinds de introductie van Trigion Next is het concept geïmplementeerd bij een aantal grote retailers, chemie-, nuts- en telecombedrijven. Vanuit deze projecten kan Merkelbach al een aantal interessante ervaringen delen. “De belangrijkste les is toch wel dat niet de bestaande situatie moet worden nagestreefd in de nieuwe remote situatie. Bovendien wordt het nog te vaak als alleen een technisch project gezien. En tenslotte is het van belang om de wensen en verwachtingen van alle stakeholders van tevoren te inventariseren.” En hoe belangrijk is het om de medewerkers mee te nemen bij de implementatie ervan? “Dat is misschien wel het allerbelangrijkst”, stelt Merkelbach. “Het verandertraject zorgt immers voor een andere rol van de mensen op locatie, zij gaan anders acteren. Beveiligen op afstand betekent niet per definitie dat je geen beveiligers meer op locatie hebt. Maar door de coördinerende rol op afstand kan je hen met de informatie die je hebt veel beter aansturen, waardoor zij een meer dienstverlenend karakter krijgen. Het is goed om met deze nuance rekening te houden.”