‘Niets is hen te veel en ze doen het met een glimlach’
Euronext profiteert van Magnifique
De interesse voor het nieuwe Gom-concept Magnifique neemt sterk toe. Ook beursbedrijf Euronext is ervan onder de indruk. Myrna Muller, office manager bij Euronext: ‘We waren al een tijdje op zoek naar een schoonmaakdienst die een stap extra zet. Dat vinden we bij Magnifique.’
In dit nieuwe concept zet Magnifique gedurende de dag schoonmaakmedewerkers in. Zij hebben vaste schoonmaaktaken, maar springen op allerlei facilitaire vlakken bij, waar het op dat moment maar nodig is. Muller: ‘Als het om schoonmaak gaat, hebben we de lat altijd hoog gelegd bij Euronext. Dat komt onder andere door het gebouw zelf - het is een monumentaal pand - maar ook door veeleisende gebruikers en bezoekers die we dagelijks over de vloer krijgen. Met Magnifique worden we als facilitaire organisatie volledig ontzorgd en creëren we optimale beleving.’
Van links naar rechts: Myrna Muller (office manager Euronext), Firos Joeman (facilitation officer Euronext), Michel Timmermans (klantmanager Gom) en Nicolien Bil (consultant Klanttevredenheid Facilicom Solutions).
Topontvangst
‘Bovendien willen we dat niet alleen onze ruim 120 medewerkers zich welkom en thuis voelen’, vult Firos Joeman, facilitation officer bij Euronext aan. ‘Ook bezoekers en het personeel van de dertig beursbedrijven die ruimtes bij ons huren - dat zijn er ruim tweehonderd - stellen steeds vaker prijs op een topontvangst. Dankzij Magnifique kunnen we hen dat bieden.’
Magnifique onderscheidt zich door de inzet van medewerkers die als geen ander in staat zijn om samen met gasten en gebruikers een vijfsterren-schoonmaakbeleving te creëren. ‘Dit doen we met medewerkers met sterke sociale en communicatieve vaardigheden, servicegerichtheid en oog voor detail’, vertelt Gom-klantmanager Michel Timmermans.
Smetteloos
Zowel Joeman als Muller werkten eerder bij schoonmaakbedrijven en weten dus waar ze over praten en waar ze op moeten letten. De reguliere avondploeg van twaalf medewerkers zorgt voor de reguliere schoonmaakwerkzaamheden in het monumentale pand dat een oppervlakte heeft van 14.466 vierkante meter. Ze zorgen voor smetteloze kantoren, gangen, sanitaire en ontvangstruimtes en niet te vergeten de beursvloer. Overdag zijn er drie of vier Magnifique-medewerkers aanwezig, die niet alleen de ruimtes schoonhouden maar ook alert zijn op onregelmatigheden of verstoringen. Joeman geeft een voorbeeld. ‘Staat er ergens een doos op de gang? Dan ruimen ze die op. Doet een lamp het niet, dan geven ze dat aan de juiste persoon door. In vakanties hebben we vaak een krappe bezetting. Soms vraag ik dan een van de Magnifique-medewerkers of hij een bepaald document even honderd keer dubbelzijdig A5 wil printen en inbinden. Dat gebeurt dan voortreffelijk. Niets is hen te veel en ze doen het met een glimlach.’
Nicolien Bil (rechts naast Michel Timmermans): “Het gaat erom dat je door de ogen van de gast leert kijken. Een compliment uitdelen of een verrassingsactie ondernemen hoort daar bij.”
Regie
‘Daarnaast zijn er veel evenementen, waarvoor we ruimtes beschikbaar stellen’, vertelt Muller. ‘Ook dan kunnen we op de Magnifique-medewerkers rekenen. Met de beursgang van Coca-Cola bijvoorbeeld waren er overal rode lopers, rode banners, een podium en extra koelkasten nodig. Dan kunnen we voor hand- en spandiensten een beroep doen op de teamleden van Magnifique.’ Verder merkt het facilitaire team van Euronext dat huurders zelf de Magnifique-medewerkers inschakelen. ‘Dan vragen ze bijvoorbeeld om de opstelling van de vergaderkamer wat aan te passen’, zegt Joeman. ‘Ze nemen zelf de regie en dat bespaart ons een hoop tijd. Via via hoor ik dan dat onze huurders zo fantastisch geholpen zijn. Dat ze zelf de regie nemen, en mógen nemen, geeft hen enorm veel energie en vrijheid en dan werk je prettig. De trots en de glimlach komen dan vanzelf.’ Overigens helpt ook de bedrijfskleding - antraciet polo, kaki chino en sportieve witte veiligheidssneakers - daarbij. ‘Ze krijgen vaak complimenten dat ze er onberispelijk uitzien’, zegt Muller. Op de vierde verdieping is een verbouwing gaande. Magnifique-medewerkers helpen daar met het verwijderen van het tapijt en het sjouwen van spullen. Elke dinsdag houden ze overleg met de voorman over de verschillende planningen van interieurbouwers, timmerlieden en loodgieters. ‘Zo stemmen ze de handigste schoonmaakmomenten onderling af.’
‘Dat ze zelf de regie nemen, en mógen nemen, geeft hen enorm veel energie en vrijheid en dan werk je prettig. De trots en de glimlach komen dan vanzelf.’
Hospitality
Om de Magnifique-medewerkers bewust te maken van de fijne kneepjes op hospitality-gebied heeft Timmermans een maatwerkopleidingsplan laten opstellen door Adviesgroep Klantevredenheid. Nicolien Bil, consultant Klanttevredenheid, maakt deel uit van die adviesgroep en vertelt er meer over: ‘Magnifique-medewerkers worden speciaal geselecteerd en getraind. We bieden ze een Hospitality in Praktijk-training aan. Deze HiP-cursus bestaat uit vier modules, met daartussenin praktijkopdrachten. Het gaat erom dat je door de ogen van de gast leert kijken. Een compliment uitdelen of een verrassingsactie ondernemen hoort daar bij. Bijvoorbeeld een praatje maken met een gast in de lift waarbij je echt interesse toont. Zo creëer je de wow-factor.’
Puntjes op de i
De training heeft zijn vruchten afgeworpen, vindt Muller, die het unieke inzicht als een belangrijke competentie ziet: ‘Als er spullen geleverd zijn en die staan nog ergens opgestapeld, dan bieden de Magnifique-medewerkers meteen aan het op te bergen. Als zij een vergaderruimte binnenkomen, zetten ze meteen de kapstok op de juiste plek.’ Een ander voordeel is dat de Magnifique-medewerkers bij Euronext de weg weten. ‘En dat ze ons personeel en de medewerkers van onze huurders kennen’, vult Joeman aan. ‘Als je met hen door de gang loopt, hoor je voortdurend: hé hallo, hoe gaat het met jou?’
Muller: ‘We zien hen eigenlijk als collega’s. Als we een zomerborrel met ons personeel organiseren, dan horen zij er ook bij. En ook dan kunnen ze het niet laten de puntjes op de i te zetten. Ze vormen echt een team. Ze zijn allemaal best eigenwijs en verschillen soms van mening, maar zo houden ze elkaar ook scherp. Zouden we Magnifique aanbevelen aan andere organisaties? Absoluut!’
Firos Joeman en Myrna Muller van Euronext
De internationale, pan-Europese beursmaatschappij Euronext is in 2000 is ontstaan door de fusie van de beurzen van Parijs, Brussel en Amsterdam. De belangrijkste activiteit van Euronext is de handel in effecten en derivaten.
Dit artikel heeft eerder in het vakblad Facto, nummer 1/2 van 2018 gestaan.
