Het begrip gastvrijheid is niet meer weg te denken uit de schoonmaakbranche. Ook bij Gom niet. Wij bieden al enkele jaren de opleiding Hospitality aan. Een opleiding die we inmiddels hebben doorontwikkeld door hem interactiever te maken en er ook specifieke klanten bij te betrekken. Wij spraken erover met Monique Odijk, HR Manager Talentontwikkeling & Innovatie bij Gom en met Justin Clausing, consultant bij Facilicom Solutions.
Gastvrij Schoon!
"We noemen de opleiding ‘Gastvrij Schoon!’. Met een uitroepteken”, stelt Monique. De opleiding komt voort vanuit de klantbeleving, die steeds belangrijker wordt. Een positieve beleving bij gebouwgebruikers, bezoekers én medewerkers draagt bij aan werkplezier. Schoonmaak tijdens daguren is zichtbaar, kan zo bijdragen aan positieve beleving én biedt ook voordelen vanuit sociaal oogpunt en arbeidspotentieel. Het contact van onze collega’s met gebouwgebruikers draagt ook bij aan wederzijds respect en betrokkenheid. Met een hogere klanttevredenheid als gevolg.”
De opleiding heeft nu, gebaseerd op het Hospitality in de Praktijk (HIP)-programma, een doorontwikkeling gemaakt. Justin Clausing heeft meegewerkt aan de opzet van het HIP-programma en dacht vanuit zijn kennis en kunde mee met de doorontwikkeling van Gastvrij Schoon!
Het verschil met het HIP-programma is dat deze opleiding specifiek gericht is op schoonmaakmedewerkers, in plaats van álle facilitaire medewerkers. Justin: “Juist in het menselijke stukje van je dienstverlening kun je echt het verschil maken. Niet enkel zorgen dat alle voorzieningen aanwezig zijn en de basis op orde is, maar echt iets doen om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, dat ze gezien worden en dat je verbinding maakt.”
De verschillende elementen van de opleiding
De opleiding bestaat uit meerdere elementen. Monique vertelt: “Ten eerste bieden we een e-learning aan die de medewerker bewust maakt van wat gastvrijheid eigenlijk is. Bijvoorbeeld: is je kleding in orde en maak je oogcontact? Vervolgens gaan we in teams aan de slag op locatie bij de klant. Voorheen gingen medewerkers van verschillende klanten met elkaar in gesprek, maar nu is de opleiding gericht op de specifieke klant. In de zorg heb je namelijk met een andere vorm van gastvrijheid te maken, dan bij bijvoorbeeld een logistiek centrum. Iedere klant is anders en ik geloof echt in maatwerk en de dialoog met alle betrokkenen.”
Monique vervolgt: “Voorafgaand aan de workshop betrekken we de leidinggevende: wat is de cultuur en aandachtspunten bij de opdrachtgever en waar moeten we rekening mee houden? De deelnemers denken hier tijdens de workshop in teamverband over na en zoeken naar oplossingen. Elk team levert een zogenaamde afsprakenkaart op met voorgestelde oplossingen. Wat gaan we vanaf volgende week anders doen? Dit kan uiteenlopen van het begroeten van iedereen bij naam tot het in kaart brengen van belangrijke vergaderingen en ervoor zorgen dat bij aanvang de lichten aanstaan en de deur alvast geopend is. Het is écht meedenken met de klant.”
Het derde element uit de opleiding is de evaluatie. Monique: “We kijken welke afspraken vooraf gemaakt zijn binnen het schoonmaakteam en evalueren na zes weken samen met de klant of er verandering zichtbaar is.” Justin vult aan: “Ook bespreken we welke handvatten we kunnen bieden, zodat veranderingen geborgd blijven.”
Blije medewerkers en blije klanten
De opleiding is een win-win situatie volgens Monique. “Het doet echt iets in het team. De workshop stimuleert de eigen regie, want medewerkers denken zelf na over oplossingen. Dat maakt dat ze meer betrokken raken bij de klant en bij het team en dat draagt uiteindelijk bij aan het werkgeluk: blije medewerkers. Als team straal je dit uit naar de klant en dat zorgt ook voor een tevreden klant.
Daarnaast resulteert de workshop in afspraken met het team en met de klant, dus de opleiding voegt direct waarde toe. De klant ziet het resultaat en raakt betrokken bij de medewerkers. Betrokkenheid werkt positief: naast een goede uitvoering van de werkzaamheden draagt het bij aan extra gastvrijheid en een vriendelijke houding. Deze opleiding zorgt voor meer verbinding met elkaar, meer teamloyaliteit en het creëert een teamgevoel. Tot slot draagt de opleiding zeker bij aan nog hoger gekwalificeerde medewerkers: we geven onze collega’s hiermee éxtra waarde.”
Op dit moment wordt door de branchevereniging Schoonmakend Nederland onderzocht of de opleiding gesubsidieerd kan worden. Monique: “dat vinden wij een goede ontwikkeling. Het helpt wellicht om gastvrijheid in de schoonmaak als totale branche verder te brengen.”
