Customer journeys dienen steeds vaker als vertrekpunt voor de inrichting van onze dienstverlening én facilitaire medewerkers worden steeds meer getraind op het gebied van hospitality. Gom heeft studenten van de Hanzehogeschool in Groningen nu gevraagd onderzoek te doen om die gastvrijheidsbeleving te optimaliseren. Op maandag 19 november zijn 120 studenten van de opleiding Facility Management op drie locaties gestart met een grootscheeps onderzoek. Ook zusterbedrijven van Gom, opdrachtgevers en docenten zijn erbij betrokken.

De aanleiding voor het initiatief is tweeledig, zegt Petra Hensen, manager HR Operatie en Innovatie bij Gom. ‘Gebouwgebruikers zijn niet altijd even vriendelijk richting facilitaire medewerkers zoals schoonmakers, beveiligers en receptionistes. Dat kan een minderwaardige manier van behandeling zijn, maar ook agressief gedrag. Medewerkers hebben niet altijd de vaardigheden om daar goed mee om te gaan.’

Tegelijkertijd  wil Gom de bestaande hospitality-opleidingen meer richten op de belevingswereld van schoonmaakmedewerkers. ‘We zoeken naar handvatten om medewerkers beter te kunnen ontwikkelen, op een manier waarop zij er ook echt iets mee kunnen in de praktijk én het leuk is.’

Innovatiewerkplaats

In het kader van co-creatie tussen Gom en de Hanzehogeschool gaan de studenten nu  aanbevelingen doen voor verbeterd hospitality-beleid. Voor de opleiding Facility Management valt het project onder de Innovatiewerkplaats die een half jaar terug in het leven is geroepen op de onderwijsinstelling. Gom is één van de partners binnen die werkplaats, waarin praktijkvragen worden geïntegreerd in onderwijs en onderzoek. Mieke Sprinkhuizen, senior accountmanager van Gom Onderwijs: ‘Dit onderzoek naar hospitality past prima in de doelstelling van de Innovatiewerkplaats. We brengen praktijk, onderwijs en onderzoek op deze manier bij elkaar. Zo innoveert het vak facility management en voeg je waarde toe aan onderwijs én de professionals in het vak.’

Drie locaties in beeld

De studenten voeren het onderzoek niet alleen uit op de eigen Hanzehogeschool, waar Gom Onderwijs verantwoordelijk is voor schoonmaak. Ook kijken ze rond op nog twee locaties in de stad: het UWV, opdrachtgever van Facilicom Solutions en de gemeente, opdrachtgever van Gom Offices. Bij het UWV zijn ook cateraar Albron en beveiliger Trigion bij het onderzoek betrokken, net als de docenten van de opleiding Facility Management. Om meer gevoel bij de beleving van schoonmaakmedewerkers te krijgen, voeren studenten daadwerkelijk gesprekken met de medewerkers op de werkvloer én observeren zij gedrag van gebouwgebruikers.
 
In januari 2019 geven de studenten een posterpresentatie en overhandigen zij het onderzoeksverslag met bijbehorend advies. Petra Hensen: ‘Het uiteindelijke doel is dat we medewerkers weerbaarder maken om met het gedrag van gebouwgebruikers om te gaan en zichzelf tegelijkertijd te ontwikkelen in gastvrijer gedrag. Uiteindelijk draagt dit bij aan het optimaliseren van de customer journey maar ook aan het werkplezier van onze medewerkers. Wij staan open voor alle adviezen en laten ons graag verrassen door de studenten.’