Nu bedrijven hun kantoren langzaamaan heropenen, krijgt het nieuwe hybride werken vorm. Daarmee raakt ook de ontwikkeling van hospitality in een stroomversnelling. Want als het kantoor niet langer het middelpunt, maar één van de plekken is waar werknemers terecht kunnen, verandert de rol. “Eén ding staat vast: een aantal heilige huisjes is definitief gesneuveld.”

Na de noodgedwongen opmars van het thuiswerken volgt een minstens zo ingrijpende stap, die van de terugkeer naar kantoor. Bedrijven zijn met de komst van COVID-19 aan het denken gezet. Hoe ziet de toekomstige werkplek eruit? Wat is de functie van een fysieke locatie? En welke waardevolle inzichten uit deze zeldzame periode worden omgezet in blijvende verandering? De ervaringen hebben in ieder geval in hoog tempo tot een nieuwe kijk op werken geleid, zo blijkt uit het visiestuk ‘Hospitality 2025’ van de specialist op dit vlak Embrace Hospitality Services.

Een ecosysteem van werkplekken

Onderzoek laat zien dat het aantal thuiswerkdagen stijgt van gemiddeld 0,6 naar 1,8 per week. Daarnaast verwachten experts dat hybride werkvormen versneld worden omarmd: in korte tijd steeg het percentage van 29 tot maar liefst 81 procent.

Kantoren blijven in deze situatie zonder meer belangrijk, wel verandert de betekenis ingrijpend. In plaats van één plek, krijgen bedrijven te maken met een ecosysteem van diverse omgevingen. De centrale werkvloer als ontmoetings- en servicescentrum wordt aangevuld door een door de werkgever gefaciliteerde thuiswerkplek, regionale flexwerklocaties met meer voorzieningen en externe vergaderruimtes. Zo vanzelfsprekend als een kantoorbezoek was, zo veel extra aandacht verdienen de plekken nu om in de mix relevant te blijven. Er is, valt op te maken uit de onderzoeken, een groeiende behoefte aan extra meerwaarde: bijna driekwart zegt services op het gebied van food, welzijn en gezondheid welkome aanvullingen te vinden.

Hospitality krijgt bredere rol

Deze ontwikkelingen hebben natuurlijk de nodige gevolgen voor de hospitality. De afgelopen jaren raakten bedrijven er al van doordrongen dat receptiemedewerkers met hun ontvangst van gasten  en de ondersteuning van medewerkers een bijdrage leveren aan het imago en werkplezier. Met de komst van het nieuwe hybride werken, wordt de rol nog breder. 

Wanneer iedereen ‘zwerft’ moet er één honkvaste ‘balie’ zijn die belangrijke informatie deelt. “In die nieuwe werkelijkheid wordt de hostess het herkenbare gezicht”, verwacht Nicolien Peters - Business unit directeur bij Embrace. “Niet alleen op locatie, maar ook online.” Een toenemend aantal bedrijven zal dit eerste aanspreekpunt met een digitale interface voor elke collega beschikbaar maken. “Hospitality is niet meer aan de plek, maar aan de organisatie gebonden. Het wordt belangrijker om het hele ecosysteem, op alle werkplekken dus, te faciliteren.”

Belevingsmanager

Vertaald naar de dagelijkse praktijk garandeert een receptiemedewerker niet alleen een warm welkom, ze is op afstand beschikbaar en bereikbaar voor het doen van meldingen, opvragen van informatie en services. Wie is waar aanwezig? Welke ruimtes zijn er op locatie nog te boeken? En wat is er nodig om een aanvullende service te plannen? Of het nu een sportvoorziening is of een teambijeenkomst, door de technische koppeling met interne systemen kan ze deze persoonlijk of virtueel helpen organiseren.

“Een hostess is in 2025 zowel receptiemedewerker, facilitaire ‘spil’ als belevingsmanager”, vertelt Peters. “De sleurbezoeken aan kantoor verdwijnen, de momenten waarop de beleving belangrijk is blijven over: een key meeting, creatieve workshop of contractbespreking bijvoorbeeld. Het zijn stuk voor stuk momenten met impact en de beleving draagt dan bij aan het resultaat. Hospitality maakt het mede mogelijk om de signatuur van het kantoor te veranderen: van primaire werkplek naar een centrum voor interne verbinding en extra services.”

Tech als enabler

Als onderdeel van die beweging wordt technologie vaker ingezet. Nadat onder meer ontvangstzuilen, -robots en apps voor de smartphone al hun intrede hebben gedaan en de bezoekersregistratie vergemakkelijken, zal er meer samenhang ontstaan in de gekozen oplossingen. Peters noemt dit ook wel ‘smart hospitality’: de mens, software en hardware componenten werken daarin samen om belangrijke (nieuwe) werkprocessen te ondersteunen. Door binnen een hospitalityplatform integraties te maken met beveiligingssystemen, HR-software en facilitaire managementinformatie systemen (FMIS) zijn repetitieve taken te automatiseren. Waardoor de hostess ruimte overhoudt voor de virtuele beschikbaarheid en werkzaamheden die de beleving naar een volgend niveau tillen.

Om bijvoorbeeld tastbaar te maken hoe medewerkers en gasten de diverse werkomgevingen ervaren, gaat de aandacht uit naar een belevingsdashboard. Daarin worden statistieken zoals het aantal bezoeken, locaties en de duur aangevuld met kwalitatieve gegevens: hoe ervaart iedereen de kantoor- en werkomgeving? “Deze data zijn op allerlei momenten te verzamelen. Met een online enquête of na een bezoek. En laten we vooral ook met de mensen blijven praten.” 

Nieuw zwaartepunt

Peters verwacht dat de inzichten uit het dashboard bijzonder waardevol zijn voor de praktische inzet. Wanneer de maandag een belangrijke overlegdag blijkt, zal een actief ontvangst op prijs worden gesteld. Een rustigere middag leent zich dan voor het afvangen van facilitaire meldingen of de beantwoording van vragen van medewerkers thuis. “De belevingsdata maken het mogelijk te sturen op een gewenste uitkomst. Een meetbare waardering ervan kan zelfs een toetspunt zijn in de samenwerking met een bedrijf. Slimme technologie is zogezegd een enabler: het neemt drempels weg en verrijkt op andere momenten het contact.”

Op weg naar een hybride omgeving zoeken bedrijven naarstig naar hun eigen kijk op de functie van kantoorruimte en de manier waarop ze een brug slaan naar andere werkplekken. Daarmee zijn enkele heilige huisjes omver en is het aan hospitalityspecialisten zoals Embrace om organisatiebreed waarde te bieden. “In 2025 is het zwaartepunt in ons werk verschoven. Een warm welkom blijft belangrijk, maar we moeten zowel fysiek als digitaal een aanspreekpunt zijn.” Het is het verschil tussen een handdruk en omhelzing, zo legt ze uit. “Dat gevoel, die beleving, willen we op alle locaties overbrengen.”