De gemeente Rotterdam staat voor een grote ‘wisseltruc’. Rotterdam wil af van kartonnen bekers, die nog altijd een laagje plastic bevatten. Alle ongeveer 16 duizend medewerkers op 150 gemeentelijke locaties gaan een herbruikbare beker voor de koffie of thee op het werk gebruiken. Om de operatie in goede banen te leiden, versterkt Berfin Kizilöz de facilitaire dienst. Als projectleider brengt ze iets mee dat van groot belang is voor het uiteindelijke succes: ervaring én een opleiding in organisatiepsychologie. 

Het is een duurzame maatregel die nogal wat voeten in aarde heeft. Medewerkers waren gewend een bekertje na gebruik weg te gooien. Nu is het: eigen beker van thuis meenemen, tussendoor op het werk omspoelen en aan het eind van de dag in de vaatwasser plaatsen of mee naar huis nemen. Voor bezoekers zijn op alle locaties glazen bekers voorhanden.  

Projectleider met psychologische achtergrond 

Als projectleider heeft Berfin een vergelijkbare operatie bij ABN Amro eerder tot een goed einde gebracht. Het is vooral haar psychologische achtergrond die de doorslag geeft bij de keuze voor Facilicom Solutions. ‘De gemeente maakte zich zorgen over de reacties van de medewerkers, en hoe daarmee om te gaan. Ze zochten iemand die de zorgen kon wegnemen. Vooral de mensgerichte benadering vond Rotterdam heel belangrijk.’ 

‘Communicatie was essentieel’ 

Jaime Cheung, productmanager bij de afdeling facilitaire dienstverlening  van de gemeente: ‘We waren op zoek naar een hands-on projectleider die op verschillende niveaus kon schakelen. Berfin bleek een expert op dit gebied. Het succes hing ook nauw samen met de organisatiecultuur en het gedrag van medewerkers die per locatie kunnen verschillen. De communicatie was essentieel: waarom doen we dit? Medewerkers waren gewend om na gebruik een kartonnen bekertje weg te gooien. Nu moesten ze hun eigen beker een paar keer per dag omspoelen.’ 

Investeren in communicatie 

In nauwe samenwerking met communicatieadviseurs en een gedragsdeskundige investeert Berfin in optimale communicatie: medewerkers stimuleren een eigen beker mee te nemen. En vooral geen glazen bezoekersbekers te pakken. Berfin: ‘Doordat er bekers staan voor bezoekers en voor medewerkers die hun eigen beker zijn vergeten, ontstaat impliciet de indruk: oh, je kan je eigen beker ook wel thuislaten. Medewerkers gingen die glazen bekers massaal gebruiken. Het leverde rondzwervend glas op, kapotte glazen in de liften, zelfs op de toiletten. Ik heb heel wat brandjes moeten blussen.’ Jaime: ‘In de praktijk waren die glazen bekers soms heel snel op, en dat leverde weer frustraties op bij collega’s die misgrepen voor hun bezoek.’ 

Diversiteit aan locaties 

Ook had Berfin te maken met een diversiteit aan locaties. Jaime: ‘Je hebt kleine uitvoeringslocaties en wijkhubs waar niet overal vaatwassers staan. Medewerkers lopen op straat, zoals de afvalinzameling. Op bepaalde locaties is glas niet mogelijk vanwege de veiligheid. Hoe ga je daar allemaal mee om?’ 

Afstemming over uiteenlopende zaken 

Tot drie keer toe wordt het contract met Facilicom Solutions verlengd. Ook omdat nóg een project wacht: de gemeente stapt van één leverancier voor de warme en koude drankenautomaten over naar drie. Berfin: ‘Rotterdam streefde daar waar mogelijk naar uniformiteit op de locaties. Dat betekende afstemming tussen de contractpartners over uiteenlopende zaken: de uitstraling van de automaten, de smaken koffie en thee, de storingsmeldingen, noem maar op. Wat kan de één leveren, wat de ander? En dan nog loop je in de praktijk tegen onverwachte dingen aan. Niet alles kun je vooraf voorzien.’ 

‘Bepaalde mate van senioriteit nodig’ 

Jaime: ‘lk had mijn handen vol: naast de reguliere werkzaamheden nog de aanbesteding van de drankenautomaten, de implementatie ervan en de invulling van de bekerwetgeving. Ondertussen was de aanbesteding van catering opgestart. Daarom was ik blij met de ondersteuning van Berfin. Ze heeft zich snel zelfstandig weten in te werken. Ik heb haar niet veel hoeven en kunnen begeleiden. Indien noodzakelijk liep ik natuurlijk wel mee, maar uiteindelijk heeft Berfin veel zelf opgepakt.’ 

‘Berfin is een heel fijn en verantwoordelijk persoon. In het begin was ik nog een beetje huiverig. Gezien haar leeftijd was ik bang dat ze een bepaalde mate van senioriteit miste. Veranderingen brengen altijd een bepaalde mate van weerstand met zich mee. Boven verwachting stond Berfin haar mannetje. Uiteindelijk zijn de twee projecten naar tevredenheid afgerond.’