Hoe houd je het witte doek smetteloos schoon?
Alweer zeven jaar lang komt Gom Hospitality over de vloer bij de bioscopen van Pathé. Wat begon met een handjevol theaters, is in 2020 uitgegroeid tot - in filmtermen - een sequel van zo’n dertig theaters. Het is niet alleen de forse groei in aantal die het bewijs is van de tevredenheid aan opdrachtgeverszijde. ‘Wij vinden het prettig om bedrijven om ons heen te hebben die ons uitdagen. Die meedenken hoe wij dingen beter kunnen doen’, zegt directeur Facilitair Nico Vertommen. Of in deze tijd: ánders kunnen doen. Met de coronabeperkingen krijgt een nieuwe, meer flexibele invulling van het contract prioriteit.
Waar het normaal een drukte van belang is in de foyers, druppelen bezoekers op een julidag mondjesmaat binnen bij Pathé. ‘De zomer is voor ons altijd een goede periode. Veel mensen zijn vrij, er komen toeristen die ook naar de film gaan. Zeker een slechte zomer zoals tot nu toe is goed. Maar we hebben veel zalen met stoelen die we niet kunnen verkopen. Dat bepaalt in hoge mate onze performance, onze omzet. We doen een kwart van wat we normaal doen. Sluiten kost nog meer geld. We moeten ons aanpassen. Maximaliseren wat we hebben en de kosten minimaliseren’, schetst directeur Facilitair Nico Vertommen - 25 jaar Pathé-ervaring - de actuele situatie.
Aparte tak van sport
Schoonmaak is een van die kostenposten. ‘Wat er moeilijk is aan een bioscoop schoonmaken?’, herhaalt hij de vraag. Korte stilte. ‘Het is misschien geen hogere wiskunde, maar wel een aparte tak van sport. We hebben grote en kleinere bioscopen. We hebben verschillende soorten vloeren. En we hebben rond de 45 duizend stoelen, met een gemiddelde bezettingsgraad van anderhalf keer per dag. En alles eromheen moet je schoonhouden. Ook de tijdcomponent speelt mee. We draaien zestien, zeventien uur per dag films. Daar zit wel een bijzondere dynamiek in.’
Rij 7, stoel 12: popcornrestanten, twee frisdankflesjes, kauwgomverpakking
‘De keerzijde is: we verkopen ook veel. De customer journey bestaat niet alleen uit bioscoopbezoek, ook uit de omzet die je maakt op F&B.’
Innoveren in dienstverlening en gedachtegoed
Het is het type dynamiek waar Gom Hospitality wel raad mee weet, al zeven jaar lang. ‘In de tijd dat we samenwerken zie je toch dat bedrijven meer van elkaar weten, meer van elkaar begrijpen. En daar ook de dienstverlening op afstemmen. Een ander belangrijk gegeven is dat wij het prettig vinden om bedrijven om ons heen te hebben die ons uitdagen. Die meedenken hoe wij dingen beter kunnen doen. Gom Hospitality is een bedrijf dat innoveert in dienstverlening en in gedachtegoed. Die combinatie, niet alleen schoonmaken maar ook participeren hoe we dingen beter kunnen doen in materiaalgebruik of methodieken, maakt het prettig samenwerken.’
Ook Pathé zelf heeft door de jaren heen veranderingen doorgevoerd. ‘In het verleden werkten wij veel met linoleumvloeren. Nu bouwen we vooral bioscopen met pvc-vloeren die qua schoonmaak makkelijker zijn. We denken na over de afwerking van wanden: hoe kun je die goed en efficiënt schoonmaken? Voorheen stonden stoelen op poten, nu hebben we een test lopen waarbij we de stoelen ophangen.’
Rij 8, stoel 3: snoepverpakking, chipszakje, koffiebekertje, parkeerticket
‘Het overgrote deel van de bezoekers ruimt de rommel op. Het is vaak titelafhankelijk. Bij sommige films weet je dat je meer rommel hebt.’
Hospitality
Hospitality is belangrijk, weet Vertommen. ‘Dat de schoonmaak in orde is vindt de bezoeker normaal. Je hoort het pas als het niet in orde is. Je hebt drie, vier bedrijven die de dienst uitmaken in de bioscoopbranche. Iedereen investeert in goede faciliteiten. Vooral met mensen kun je het verschil maken. Wij zijn erop gefocust die goed te coachen. Dat geldt ook voor schoonmakers. Je wilt een schoonmaker die het verlengstuk is van je eigen mensen.’
Rij 12, stoel 4: box met restant bugles onder de guacamolesaus, papieren zak, kapotte paraplu
‘In kleinere steden zijn de bezoekers iets netter dan in de grote steden. Daar zijn ze wat makkelijker.’
Beroepsdeformatie
Zelf zat Vertommen begin juni voor het laatst ‘privé’ in de bioscoop voor de mysterieuze thriller ‘I See You’ van regisseur Adam Randall. Een doorsneebezoeker is hij al lang niet meer, zegt hij lachend. ‘Je bent altijd om je heen aan het kijken: is het onderhoud goed, wordt de bezoeker vriendelijk bediend, is alles bijgevuld, begint de film op tijd? Een stukje beroepsdeformatie. Maar van een goeie film kan ik nog steeds genieten.’
Verhoogde schoonmaakfrequentie
In afgelopen maanden zijn de contacten met Gom Hospitality verder aangehaald. Vertommen: ‘Hygiëne heeft een extra dimensie gekregen. We hebben de schoonmaakfrequentie verhoogd van de touchpoints voor bezoekers zoals stoelen, armleuningen, deurklinken, ticketmachines en toiletten. Omdat het rustiger is in de bioscopen is er minder vervuiling en kan Gom zich nog meer richten op creëren van een hygiënisch, veilige theateromgeving. Gom doet nu een extra ronde aan het eind van de middag of het begin van de avond onze eigen medewerkers doen tussentijds een extra desinfectie. We doen permanent onderzoek onder bezoekers over de hygiënemaatregelen. Daar reageren ze positief op. We hebben ook te maken met het sentiment van de bezoekers. Jongeren zijn minder bang. Maar er is ook een heel grote categorie die zegt: ik wacht wel tot er een medicijn is.’
Rij 15, stoel 9: flesje frisdrank, M&M’s, lege doos popcorn, snoepverpakking, papieren zakdoekje
‘Bezoekers opvoeden doen we niet zozeer bestraffend. Als we al iets doen maken we er een leuk filmpje over.’
Toekomstgericht contract
Op iets langere termijn krijgt het contract een andere invulling. ‘We hebben de tussentijdse afspraak dat we tot oktober een aantal onderdelen gaan versoberen. En we denken na hoe we de service level agreements kunnen ombouwen naar een meer toekomstgerichte versie die meer recht doet aan onze behoefte. We hebben een vrij luxe contract met Gom, met een redelijk stevig schoonmaakprogramma. Met de huidige omzet is dat kostenniveau voor ons niet haalbaar.’
Toekomstbestendige samenwerking
Iets wat ook aan leverancier Gom niet voorbij is gegaan. In een eerste verkennende sessie heeft Gom al het initiatief genomen om behoeften en mogelijkheden meer met elkaar in balans te brengen. Doel: toewerken naar een toekomstbestendige samenwerking. Vertommen: ‘We kijken nu hoe we het contract flexibeler kunnen maken, zodat we makkelijker kunnen op- en afschalen. We maken meer keuzes in het programma: wat is belangrijk, wat is minder belangrijk. Daarover zijn we constructief in gesprek. Want de samenwerking met Gom Hospitality was goed en die is nog steeds goed.’
