Schoonmaakkwaliteit versus servicekosten: waar ligt de balans?
Voor woningcorporaties is het een eeuwig dilemma: waar ligt de balans tussen aanvaardbare servicekosten en acceptabele schoonmaakkwaliteit? Ook bij Alwel, sinds 1 januari 2018 ontstaan uit een fusie tussen AlleeWonen en Woonstichting Etten-Leur. ‘Daarom betrekken we huurders bij het bepalen van de schoonmaakkosten’, zegt Wilco Peeters, bij Alwel als contractbeheerder verantwoordelijk voor de componenten schoonmaak- en groenonderhoud binnen de afdeling vastgoedbeheer.
De nieuwe corporatie heeft 25.000 woningen in beheer. Het is niet alleen een forse portefeuille, er was ook een verschil in schoonmaakaanpak. Peeters, zelf werkend bij Seiso Facilitair Advies en tijdelijk in dienst bij Alwel: ‘Bij de huurders van Woonstichting Etten-Leur hebben we een professionaliseringsslag moeten uitvoeren om het niveau op één lijn met het voormalige AlleeWonen te krijgen. Daar zijn we nog altijd mee bezig. Het kost tijd om dat allemaal op te pakken maar de aanbesteding die gedaan is, helpt erbij.’ Naast de grootte kent Alwel een forse diversiteit in het bezit. ‘We hebben oudere en nieuwere complexen. De ouderdom van een complex speelt mee bij de klanttevredenheid van bewoners. Het is de kunst voor een schoonmaakbedrijf om elk complex evenveel aandacht te geven. Dat vergroot de huurderstevredenheid. Daarom is het belangrijk dat je werkt met een schoonmaakbedrijf dat ervaring heeft en meedenkt: hoe kun je dat op de beste manier beetpakken?’
‘Uitstraling moet goed zijn’
Dat ervaren schoonmaakbedrijf was - onder andere - Gom Openbare Ruimten, bij AlleeWonen al contractpartner. ‘Een schone, representatieve algemene ruimte bepaalt de uitstraling van een complex. Het is de eerste en laatste indruk van huurders en bezoekers. En die uitstraling moet goed zijn’, zegt Dennis Ottenhoff, die landelijk de productgroep Openbare Ruimten en vastgoedbeheer onder zijn hoede heeft. Opdrachtgevers van Gom Openbare Ruimte zijn naast woningcorporaties verenigingen van eigenaren, vastgoedbeheerders en gemeentelijke instellingen. Bij Alwel werkt Gom op basis van een inspanningsgericht contract. Beheerders met meerdere complexen onder zich onderhouden de korte lijnen met bewoners.
Vanuit zijn functie kent Dennis het spanningsveld tussen kwaliteit en kosten. ‘Niemand wil te veel betalen. Elk complex heeft zijn eigen bijzonderheden en kwaliteitseisen vanuit de bewoners. Het is belangrijk om hierop in te spelen en aan de wensen van bewoners tegemoet te komen. Je bent continu het schoonmaakprogramma aan het optimaliseren.’
Bewoners inspraak geven
Hoe gaat Alwel om met die balans? Wilco: ‘We zijn geen corporatie die alleen op prijs let. We hebben gekozen voor een beoordeling op 70% kwaliteit en 30% prijs. Natúúrlijk is prijs belangrijk. Maar als je gaat voor een contract dat op het minimum is ingestoken, gaat je bezit erop achteruit. Goed onderhoud - bijvoorbeeld een juist en frequent werkprogramma voor vloeren en kozijnen - verlengt de levensduur van je bezit.’
Een beproefde techniek om bewoners meer gevoel te geven bij de balans tussen kosten en klantgerichtheid is hen inspraak geven. Wilco: ‘We betrekken de huurders bij het bepalen van de hoogte van de servicekosten. Wat willen jullie? Een hogere frequentie voor die ruimte of een glasbewassing extra? Je kunt de schoonmaak zo gek maken als je wilt. Maar je kunt niet alles doorberekenen. Door bewoners meer inzicht te geven in de kosten versus de mogelijkheden worden ze in positieve zin kritischer. Zo begrijpen ze bepaalde keuzes ook gemakkelijker’.
Trainingen in hospitality
Dennis: ‘Je ziet klanttevredenheid de laatste jaren steeds belangrijker worden bij corporaties. Dat heeft ook voor ons gevolgen. We investeren veel meer in mensen dan voorheen. Ze krijgen trainingen in hospitality, want ze zijn eigenlijk te gast op die complexen. Ze moeten bewoners netjes welkom heten. Door vaste medewerkers en vaste invallers in te zetten, worden ze bekende gezichten. Dat geeft bewoners een veilig gevoel.’
Naast schoonmaak en glasbewassing biedt Gom Openbare Ruimten aanvullende diensten, zoals klein technisch onderhoud, huismeester- en conciërgediensten en groenvoorziening. Het contract met Gom is niet in beton gegoten, constateert Wilco. ‘Het is fijn dat Gom meedenkt over optimalisaties in het contract.
Niet bekend met werkprogramma
Dennis: ‘We denken continu met opdrachtgevers mee over de balans tussen kosten en kwaliteit. Het komt in een gesprek met een nieuwe klant regelmatig voor dat zij niet bekend zijn met het werkprogramma, de frequentie en de ruimtestaten. Die corporatie weet dus in feite niet waarvoor zij betalen. En of zij wel de juiste servicekosten doorberekenen richting hun bewoners. Bij Gom Openbare Ruimten hebben we bijvoorbeeld een klantportaal dat 24/7 te raadplegen is. Een corporatie kan te allen tijde zien waar zij voor betaalt. Die informatie vertalen we weer naar managementrapportages die we persoonlijk toelichten. In plaats van de traditionele opdrachtgever/opdrachtnemer-relatie gaan we naar partnership toe. Schoonmaakdienstverlening als verlengstuk van de dienstverlening van een corporatie.’
